Bereikbaar zijn op alle relevante kanalen?
Klanten verwachten dat u bereikbaar bent via die kanalen die zij graag gebruiken én op die momenten dat het hen goed uitkomt. Met de toename van het aantal kanalen zien we ook een toename in het aantal klantcontacten. Waar voorheen gewoon gebeld wordt zien we dat klanten nu bellen over een mail, of nog eens via de chat iets vragen over een telefoontje van eerder. De klant wil de organisaties waar hij klant is benaderen én bereiken via de kanalen van zijn keuze op het moment van zijn keuze.
Omni/Multi channel klantcontact
Het heeft allerlei mooie namen maar de kern is hetzelfde.
Contact met je klant over verschillende kanalen.
We zien dat klanten steeds intensiever gebruik maken van de kanalen die er zijn.
Het meest gebruikt zijn op dit moment:
- Telefonie / call
- Webchat
- Social media
- Apps
De uitdaging zit in het realiseren van een goede bereikbaarheid via de verschillende kanalen én een klantbeleving die over de kanalen heen hetzelfde is.